کتاب مدیریت ارتباط با مشتری crm نوشته علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری، فایق مجرد, توسط انتشارات چاپ و نشر بازرگانی به چاپ رسیده است.
موضوع کتاب: مدیریت بازاریابی, مدیریت بازاریابی دانشگاهی, دسته فناوری های نوین, صنعت هتلداری ایران
از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است. صنعت هتلداری از جمله مهمترین حلقه های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. CRM از آن دسته فناوری های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می کند. برای پیاده سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود. لذا در این تحقیق زمینه های پیاده سازی CRM طبق مدل گارتنر در صنعت هتلداری ایران بررسی شده است.
در این تحقیق عوامل مهم برای پیاده سازی فناوری CRM مشخص شد و پس از بررسی داده ها معلوم شد که صنعت هتلداری ایران در زمینه هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کارگیری در برنامه ریزی های هتل، استفاده از روشهای نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مولفه های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان ها به جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت،گرفتن بازخورد از مشتریان و غیره دارای نقاط قوت است. ولی در مجموع با توجه به نتایج به دست آمده در این تحقیق می توان گفت که صنعت هتلداری ایران با انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری را با موفقیت اجرا کند.
