کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته شعبان الهی, توسط انتشارات چاپ و نشر بازرگانی با موضوع مدیریت بازاریابی, مدیریت بازاریابی دانشگاهی, سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای فراوانی به‌خاطر کسب به چاپ رسیده است.

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه‌های عمومی ‌مجاور محل سکونت خود می‌رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می‌شناختند و خواسته‌های آنان را می‌دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاه‌های مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می‌کرد.‌ این ارتباط‌ ایده‌آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک‌تر شدند، و سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای فراوانی به‌خاطرکسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در ‌این اوضاع و احوال قیمت‌ها پایین بود و کیفیت کالاها یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می‌گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه‌کننده‌ای متمایل می‌شدند که کالای موردنظرشان را با قیمتی پایین‌تر و با بیشترین مشخصه‌های خواسته شده ارائه می‌داد.

مباحث کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

1. آشنایی با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
2. ابعاد فنی مدیریت ارتباط با مشتری
3. مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری
4. اجرای موفقیت آمیز پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری
5. شکست پروژه های CRM
6. ارزیابی اثربخشی و اندازه گیری بازده سرمایه گذاری مدیریت ارتباط با مشتری
7. مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان
8. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان
9. مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان
10. مطالعات موردی