کتاب مدیریت تجربه مشتری cem

کتاب مدیریت تجربه مشتری cem نوشته محمد بلوریان تهرانی توسط انتشارات سیته به چاپ رسیده است.

 موضوع کتاب شامل مدیریت بازاریابی، مشتری شناسی میباشد.

مدیریت تجربه‌ مشتری به معنای انتخاب یک استراتژی خاص از طرف تولیدکننده یا عرضه‌کننده، برای ایجاد یک یا چند مزیت خاص برای مشتری می باشد بگونه‌ای که مشتری با رضایت از برندبه‌فردبودن نسبت به دیگران در تعاملات خود با سازمان احساس تمایز نماید. در واقع، این فرآیند همه‌ی تجربیات مشتری از یک محصول یا مؤسسه یا شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت می‌کند و از رویکردهای متفاوتی مانند نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش‌بندی بازار، روابط عمومی، مشتری‌مداری و رضایت مشتری استفاده می‌کند. به عبارت ساده‌تر، CEM قضاوت‌ها و تجربه‌ها و نگرش‌های مشتری را از وضعیت عدم رضایت به رضایت و وفاداری تبدیل می‌کند.

معرفی مباحث کتاب مدیریت تجربه مشتری

1.  اشاره ای به مفهوم بازاریابی
2. فروش و مشتری‌مداری
3. رضایت و وفاداری مشتری
4.  سیستم ارتباطات یکپارچه بازاریابی
5.  رقابت و رقابت پذیری
6.  مدیریت تجربه‌ی مشتری
7.  تجزیه ی مفهوم «مدیریت تجربه ی مشتری»
8.  نقشه‌ی سفر مشتری