کتاب مدیریت تجربه مشتری چیست نوشته گروه متخصصان بازاریابی بین المللی GCCRM با ترجمه نیلوفر شهدوست، توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.
موضوع کتاب: مدیریت بازاریابی, تعریف تجربه مشتری, عصر مشتری اجتماعی
_x000D_
_x000D_
بین تصویر ذهنی مشتریان از شرکت ما و برند ما، با موقعیت یا تصویری که ما دوست داریم از ما داشته باشند یک فاصلهای وجود دارد. ما دوست داریم مشتریان، ما را برندی خوشنام، مشتری نواز، با خدمات و کالاهای متمایز و... بدانند. و به ما در مقایسه با شرکتهای همکار امتیاز بالاتری بدهند و در نتیجه ما را انتخاب کنند.
اما مشتریان بر اساس تصویر ذهنی یا به عبارت سادهتر تجربیاتی از ما که در روح و روانشان شکل گرفته است، عمل می کنند. اما لازم نیست همهی این تجربهسازی، مستقیم از سوی خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد بلکه، آنها از تجربیات دوستان و نزدیکانشان و حتی سایر مشتریان در عصر اقتصاد دیجیتالی تأثیر میپذیرند. امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتی که شرکتها نگاهی از بالا به پایین به مشتریان داشتند گذشتهایم و وارد دورانی شدهایم که به جهت گسترش فضای مجازی به مشتریان، واژهی مشتری اجتماعی را اطلاق می کنیم که روی علائق هم در زمانی بسیار اندک تأثیر می گذارند و دانایی و تجاربشان را با هم سهیم می شوند.
علاوه بر تجارب شخصی مشتریان و تأثیرپذیری از تجارب دیگران، تبلیغات و ادعاهای خود ما هم در وعدههایی که به مشتریان دادهایم در شکلگیری انتظاراتش نقش بسزایی دارد و وقتی مشتری این تصویر ذهنی را با آنچه در عمل اتفاق می افتد، مقایسه می کند میزان ارزشی که در مقایسه با مشتریهای رقیب ما برایمان متصور بوده است را نمرهگذاری می کند.
_x000D_
_x000D_
معرفی مباحث کتاب مدیریت تجربه ی مشتری چیست
- تعریف تجربه مشتری
- همکاری در قرن 21؛ عصر مشتری اجتماعی
- داستان یم و آرم
- مدیریت تجربه ی مشتری چیست؟
- مدیریت تجربه یعنی چه؟
- و...
_x000D_
_x000D_
