کتاب مدیریت انتظارات مشتریان نوشته تری شورتر، استیو تاورز با ترجمه احمد آخوندی، محسن جاوید موید، توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.
موضوع کتاب: مدیریت بازاریابی, زنجیره ارزش در قرن 21, موفقیت کسب و کارها
علت اساسی از مطالعه رفتار مشتری و رفتار مصرف‌کننده دست‌یابی به الگویی است که بتوانیم برای موفقیت آینده کسب‌وکار از آنها استفاده کنیم اینکه مشتری تا به حال چه کرده است خیلی برای ما مهم نیست اما اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد اهمیت بسزایی دارد و بنگاههای اقتصادی که بتوانند به پیش‌بینی درست‌تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده‌سازی انتظارات مشتری اقدام کنند موفق‌های بازی رقابت هستند. به همین جهت در طی سالهای گذشته با مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) آشنا شدیم و در ایران با پتانسیل کتابهای زیادی در این زمینه ترجمه و تألیف شدند اما آنچه از مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است این است که بپذیریمCRM سه وجه دارد که وزن اهمیتی متفاوتی دارند. 1- 45% موفقیت CRM به مدیریت ارشد سازمان بستگی دارد همان سطحی که فلسفه و استراتژی را تعیین می‌کنند. 2- 40% موفقیتCRM به کارکنان سازمان بستگی دارد و همانجایی که فرهنگ و تاکنیک معنا و مفهوم می‌یابد......
