021-66408000

چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی

نویسندگان:  

ناشر: بازاریابی

سال چاپ 1394
نوبت چاپ اول
قطع کتاب وزیری
نوع جلد شومیز
تعداد صفحات 260
  • 14,000 تومان
  • موجودی: در انبار

با خرید این کالا بن دریافت می کتید

  • چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی

کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی 

  • کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی نوشته پرویز درگی، توسط انتشارات بازاریابی به چاپ رسیده است.
  • موضوع کتاب: بازاریابی، مدیریت بازاریابی

کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی:

کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی شامل 4 فصل می باشد.

مباحث اصلی کتاب چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی : 

  1. مشتری نوازی در عصر انفجار انتظارات (حاوی 19 گفتار)
  2. راهبردهای مشتری نوازی (حاوی 10 گفتار)
  3. تکنیکهای مشتری نوازی (حاوی 6 گفتار)
  4. راه و روش شرکتهای برتر مشتری نوازی (حاوی 5 گفتار)

1)فصل اول: مشتری نوازی در عصر انفجار انتظارات‌ 

این فصل به تنهایی حاوی تمام وجوه و ابعاد کتاب است. شما به‌عنوان مدیر علاقه‌مندید بدانید مشتریان در گذر زمان چه انتظاراتی دارند تا بتوانید بر پایه‌ی میل و سلیقه‌ی آنان، مشتری نوازی کنید.
در اولین گفتار، با سه روند مشتری مداری آشنا می شوید. در روند سوم درمی یابید که اعتراض مشتریان مسری است؛ یعنی به سرعت برق و باد، زمان و مکان را درمی نوردد. چه چاره‌ای دارید؟ پیشنهاد گفتار اول این کتاب آن است که سریعاً دست به کار شوید و به متخصصی زبده تبدیل شوید. تا پایان چهل گفتار، این دانش، مهارتها،تکنیکها و تاکتیکها پیش روی شما است تا از آن بهره‌مند شوید؛ چون حاصل اندیشه‌ی اندیشمندان و تجربه‌ی مدیران جهانی است.
كتاب "مدیریت انتظارات مشتریان" از انتشارات بازاریابی با ترجمه‌ی همكارانم احمد آخوندی و محسن جاویدمؤید برای این فصل، كتاب تکمیلی است كه پیشنهاد میکنم در فرصت مغتنم آن را بخوانید.
در گفتار دوم این فصل از كتاب (چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی) شما با 9 انتظار مشتریان روبه‌روییید كه مشتریان از سازمانها انتظار دارند. نخستین انتظار این است: بی فوت وقت به من رسیدگی کن. درباره‌ی 8 انتظار بعدی به گفتار دوم مراجعه کنید.
"شش عادتی كه موجب شادمانی مشتریان می شود" عنوان گفتار چهاردهم است. در این باره چه می دانید؟ گفتار چهاردهم به مدیران سازمانها یادآوری می كند كه باید در قامتی یک  سازمان، بنگاه، و شركت، رفتارها به عادت تبدیل شوند. در غیر ‌این صورت، شرکت شما "مشتری نواز" نخواهد بود.
در آخرین گفتارهای این فصل، یعنی گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتری نوازی نگریسته شده است. این دو گفتار بر پایه‌ی پند لقمان حكیم است كه می گوید "‌ادب از كه آموختی؟ از بی ادبان."
نمی توان با کاهش سطح اعتراضات مشتریان در این توهم به سر برد که شرکتی مشتری نواز خواهیم بود بلكه، این آغاز راه است و تا مشتری نوازی راهی بس طولانی در پیش است که با دانش و مهارت، می توان این گرایش را در سازمان پدید آورد.
فصل دوم: راهبردهای مشتری نوازی (حاوی 10 گفتار) 
"برای شناختن مشتریان خود، با کفش آنها راه برویم" نخستین گفتار این فصل است. می پرسید چگونه می توان با كفشهای مشتری راه رفت؟ پاسخ این پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمین راهبرد چنین است: پشت مشتریان ناراضی خود را خالی نکنیم؟‌
كتاب تکمیلی این فصل، كتاب "مهارتهای ارتباط با مشتریان شاكی" اثر اینجانب از انتشارات بازاریابی است كه بخوبی نشان می دهد چگونه باید با مشتری ناراضی و مشتری شاكی برخورد كنید تا این تصویر در وی پدید نیایدکه شما پشت او را خالی کرده‌اید.
در گفتار بیست‌و‌چهارم همین كتاب (چهل گفتار پیرامون مهارتهای مشتری نوازی) آمده است كه صدای مشتری را در راهبرد سازمان خود بگنجانید. اجرای چنین راهبردی مستلزم اقداماتی است كه در همین گفتار آمده است. این اقدامات چهارگانه عبارتند از:
1) مشتریان خود را بشناسیم‌
2) حذف چندپارگی کانالهای ارتباطی و انسجام‌بخشی به آنها
3) پاسخگویی در لحظه‌
4) تبلیغات دهان‌به‌دهان دیجیتال را تسهیل كنیم‌
فصل سوم: تکنیکها مشتری نوازی (حاوی 6 گفتار) 
10 فرمان مشتری نوازی آغازگر این فصل است. در گفتار نخست این فصل، شما با گزین عبارتهایی كه سرمشق و راهنمای بنیانگذاران والت‌دیزنی، وال‌مارت، آمازون و... بوده است آشنا می شوید. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرایی اند، اما اجرای آن مستلزم فعالیتهای بسیاری است كه تنها از عهده‌ی شرکتهای پیشتاز و چابک برمی آید؛ شرکتهایی كه اهتمام همگی را می طلبد از مدیرعامل تا نگهبان دم‌در.
"دلایل کامیابی برندهای برتر جهانی"، اثر اینجانب، كتاب تکمیلی این فصل است كه انتشارات بازاریابی در سال 1391 آن را چاپ و منتشر كرد؛ كتابی كه 25 برند جهانی را از ابعاد گوناگون طی سالهای اخیر بویژه در خدمت‌رسانی به مشتریان زیر ذره‌بین قرار داده است.
گفتارهای این فصل از كتاب چهل گفتار، فهرستهای راهنمایی است كه هر یک در جای خود، دستورالعملهای کاربردی ساده‌ای دارد. تنها با اجرای آن، "مشتریان" و "شما" ازکارآیی و نفوذ این دستورالعملها شگفت‌زده خواهید شد.
فصل چهارم: راه و روش شركتهای برتر مشتری نوازی (حاوی 5 گفتار) 
"مشتری نوازی به سبک جهانی" عنوان اولین گفتار این فصل است. در این فصل، مستقیم به سراغ شرکتهایی رفته‌ایم كه دستورالعملها و راهکارها را اجرا كرده‌اند.
"كسب‌و‌كار نامهای تجاری" اثر جان میلر - دیوید مور با ترجمه‌ی اینجانب و همکارم، كتاب تکمیلی این فصل است. بویژه فصل چهارم این كتاب را بخوانید. زندگینامه‌ی 6 برند برتر جهانی در وجوه گوناگون حتی سنجش عملكرد مالی در این فصل بررسی شده است. چنین ظرافتهایی است كه اجازه می دهد شركتهای برتر جهانی بتوانند "مشتری نوازی" را نه در شعار بلكه، در عمل اجرا كنند، آن هم نه از سر منّت به مشتری، كه از سر دانایی و باور كه مشتری حاكم بلامنازع سازمانها و بنگاهها است.
والت دیزنی، آمازون دات كام، ساوت وست نمونه‌هایی از این شركتهای مشتری نواز هستند كه شیوه‌هایشان را در مشتری نوازی می توان در گفتارهای سیو‌هفتم، سی و‌هشتم، و سی و‌نهم این كتاب آموخت.
و در نهایت، گفتار چهلم با عنوان درسهای "مشتری مداری از انیمیشن سینمایی در جستجوی نمو" ،پایان این كتاب و مجموعه‌ی 5 جلدی چهل گفتار است.

نمایش بیشتر

نوشتن نظر

توجه: HTML ترجمه نمی شود!
    بد           خوب

برچسب ها: چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارتهای مشتری نوازی, پرویز درگی, بازاریابی, انتشارات بازاریابی

تماس با ما

021-66408000

میدان انقلاب، ضلع جنوب شرقی میدان-پلاک 7، فروشگاه بانک کتاب ( سفارش تلفنی کتاب)

[email protected]

اعتماد ما

شبکه های اجتماعی

اینستاگرام    گوگل پلاس   توییتر فیس بوک 
 
  تلگرام   پینترست   کتاب مناسب   متن کتاب

عضویت در خبرنامه

تمامی حقوق برای آژانس کتاب محفوظ می باشد